El grupo canadiense de telecomunicaciones Rogers estaría trasladando a Marruecos parte de sus servicios de atención al cliente, en medio de una nueva oleada de despidos en Canadá y de crecientes críticas por los largos tiempos de espera que afrontan sus usuarios.
Según una investigación publicada por la cadena pública canadiense CBC, varios empleados despedidos aseguran que la compañía está formando a trabajadores en un centro de llamadas situado en Marruecos para sustituir parte de los puestos suprimidos en Canadá.
Esta versión fue respaldada por Corey Mandryk, responsable sindical de United Steelworkers Local 1944, organización que representa a miles de trabajadores de las telecomunicaciones. El sindicalista afirmó que antiguos empleados de Rogers le habían informado del traslado de puestos a un centro de atención ubicado en Marruecos.
Rogers no ha confirmado esta información. Un portavoz de la compañía se limitó a señalar que los recortes afectan a un «pequeño porcentaje» de su plantilla, incluidos trabajadores corporativos y personal de primera línea, sin precisar cuántos empleos han sido eliminados ni dónde se localizarán las funciones externalizadas.
La empresa justificó su estrategia por el aumento del uso de herramientas digitales y servicios de autogestión por parte de los clientes. También indicó que continúa recurriendo a una combinación de empleados propios y proveedores externos para prestar sus servicios de atención al público.
Empleados marroquíes para el primer nivel de atención
Algunos trabajadores que aseguran haber sido despedidos explicaron en la red social Reddit que Rogers estaba formando en Marruecos a nuevos agentes destinados al denominado «nivel 1», el primer contacto humano de los clientes con la compañía.
CBC no pudo verificar de manera independiente la identidad de estos empleados, que rechazaron hablar públicamente por temor a perder sus indemnizaciones, sujetas, según afirmaron, a acuerdos de confidencialidad.
La empresa tampoco ha aclarado si la eventual contratación en Marruecos se realiza directamente o a través de un proveedor externo especializado en centros de llamadas.
El sector marroquí de externalización de servicios se ha consolidado en los últimos años como uno de los principales destinos para las empresas internacionales, especialmente francófonas y europeas, gracias a su disponibilidad de perfiles multilingües y a su proximidad horaria con los principales mercados occidentales.
En este caso, Marruecos podría convertirse también en una plataforma para atender al mercado norteamericano, aunque por el momento no se conocen ni el nombre del centro implicado ni el número de empleos que podrían crearse.
