La ley que prohíbe las llamadas comerciales no solicitadas, independientemente del sector de actividad, ha entrado en vigor este martes 11 de agosto en Francia. Desde hoy, llamar a un consumidor francés sin su consentimiento previo es ilegal. Un profesional ya no puede marcar un número sin disponer de una prueba escrita, documentada y verificable de que su interlocutor ha aceptado ser contactado, salvo que la llamada se produzca en el marco de un contrato ya existente.
Con este nuevo sistema, Bloctel deja de ser necesario. Ya no corresponde al consumidor protegerse de las llamadas no deseadas, sino al profesional justificar cada llamada que realiza. Para los consumidores franceses supone un alivio. Para los centros de atención telefónica marroquíes, cuyo 80% de actividad depende del mercado francés, representa un auténtico terremoto. Según una respuesta escrita de Younes Sekkouri, ministro de Inclusión Económica, Pequeña Empresa, Empleo y Competencias, entre 40.000 y 50.000 puestos de trabajo quedan ahora en suspenso, especialmente en las pequeñas y medianas empresas, que representan más del 60% del tejido empresarial del sector.
Estas cifras deben, sin embargo, tomarse con cautela. Ayoub Saoud, secretario general de la Federación Nacional de Centros de Atención Telefónica y Profesiones del Offshoring, considera que incluso podrían estar infravaloradas. La razón es que ni el Alto Comisionado para la Planificación (HCP) ni el Observatorio del Empleo, dependiente precisamente del ministerio competente, disponen de estadísticas precisas sobre el sector. «Existe una ausencia bastante incomprensible de estadísticas gubernamentales», lamenta.
Sobre el terreno, la realidad es todavía más opaca. Aunque más de 600 centros de atención telefónica están oficialmente autorizados para operar, muchos otros trabajan en la economía informal, sin autorización, registro ni visibilidad para las autoridades. Se trata de trabajadores que no aparecen en ninguna estadística y que, en caso de cierre, no estarán cubiertos por ningún mecanismo de protección, lamenta Saoud.
Según Younes Sekkouri, el sector de los centros de atención telefónica genera entre 10.000 y 12.000 millones de dirhams de valor añadido al año. Emplea directamente a cerca de 120.000 personas, a las que se suman unos 50.000 puestos de trabajo indirectos en sectores relacionados, como el transporte y la logística. En 2023, las inversiones alcanzaron los 1.300 millones de dirhams. Unos resultados que ocultaban una fragilidad estructural acumulada durante años: todo un sector apoyado en un único mercado, sin una diversificación seria y sin red de seguridad.
Para Ayoub Saoud, la nueva ley no ha sorprendido a nadie. «Es el resultado de un endurecimiento progresivo impulsado desde hace años por el legislador francés, bajo la presión de una opinión pública que había terminado harta de las llamadas intempestivas procedentes de centros instalados en África. Bloctel fue una primera respuesta, considerada insuficiente», explica.
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Las organizaciones de consumidores llevaron posteriormente esta batalla hasta la adopción del texto definitivo. «Estamos hablando de una ley que afecta al telemarketing. Es un segmento que muchos subestiman, pero que constituye el núcleo de actividad de un gran número de pequeñas y medianas empresas», señala.
Estas estructuras, repartidas por Casablanca, Rabat, Marrakech, Tánger y otras ciudades, realizaban labores de prospección para empresas francesas, vendiendo ofertas de ahorro energético, suscripciones telefónicas o productos de seguros. Su funcionamiento se apoyaba en un esquema sencillo: un agente, una lista de números y unos objetivos diarios de ventas medidos mediante indicadores de rendimiento, los conocidos KPI, que determinaban directamente el importe de su remuneración. Ese modelo ha dejado de funcionar desde hoy. «En el momento en que ya no puede llamar, el agente deja de tener la posibilidad de trabajar», sentencia Ayoub Saoud.
Menos del 15% de los ingresos, según la FMES
Youssef Chraibi, presidente de la Federación Marroquí del Outsourcing (FMES), matiza, sin embargo, el alcance del impacto. «Contrariamente a una idea muy extendida, el telemarketing hace tiempo que dejó de ser el núcleo de actividad del sector. Las actividades de prospección representan actualmente menos del 15% de los ingresos del sector de los centros de atención telefónica en Marruecos».
El grueso de la actividad se ha desplazado hacia la atención al cliente, la asistencia técnica, los servicios de back office, los servicios digitales, el BPO (Business Process Outsourcing, o externalización de procesos empresariales, que consiste en confiar determinadas actividades operativas o de apoyo a un proveedor externo especializado, N. de la R.), la moderación, las profesiones relacionadas con los datos y los servicios vinculados a la inteligencia artificial.
Los centros de atención telefónica constituyen, además, solo uno de los cinco ecosistemas del offshoring marroquí. «En el sector del offshoring, el empleo está directamente relacionado con los ingresos. Por tanto, esto no afectará a más del 15% de los puestos de trabajo de la rama de los centros de atención telefónica, que emplea a 90.000 personas de las 150.000 que trabajan en el conjunto del offshoring», precisa Youssef Chraibi.
Aunque limitado para el sector en su conjunto, el impacto podría resultar devastador para las empresas que no hayan sabido adaptarse a tiempo. «Las más expuestas son principalmente estructuras especializadas, a menudo pequeñas y, en ocasiones, dependientes de un único cliente, porque su modelo económico se basa en gran medida en esta actividad», subraya.
Para estos trabajadores, algunos operadores presentan como posible salida los leads, es decir, contactos previamente cualificados que han dado su consentimiento para recibir llamadas comerciales. Pero la ecuación económica cambia por completo. «Los leads son contactos confirmados, pero cuestan dinero», explica Ayoub Saoud. Para las pequeñas y medianas empresas, que trabajan con márgenes reducidos, la transición puede resultar insostenible. Propietarios, responsables y empleados se encuentran ante la dificultad de cubrir sus costes fijos. Según nuestro interlocutor, algunos establecimientos ni siquiera esperarán a final de mes para cerrar.
La regulación francesa no es el único desafío. Paralelamente, la inteligencia artificial está reduciendo plantillas a un ritmo cada vez mayor. Las herramientas automatizadas para gestionar llamadas, clasificar contactos y atender interacciones comerciales sencillas están sustituyendo progresivamente a los agentes humanos en los puestos menos cualificados, advierte Ayoub Saoud.
Sobre el papel que debe desempeñar el Estado, Youssef Chraibi rechaza la idea de mantener artificialmente este modelo. «No creo que la respuesta adecuada consista en mantener con respiración asistida una actividad cuyo modelo económico está siendo cuestionado por la evolución de la regulación y de las expectativas de los consumidores. El reto no consiste en preservar a cualquier precio las actividades del pasado, sino en acompañar la transición hacia profesiones sostenibles que constituyen el futuro de nuestra industria», sostiene.
La Federación Nacional de Centros de Atención Telefónica y Profesiones del Offshoring, sin embargo, no comparte esta visión. A su juicio, la transición es un lujo que las pequeñas empresas no pueden permitirse. Aunque el Gobierno ha anunciado una estrategia basada en la diversificación de mercados, la mejora de la oferta y programas de reconversión en colaboración con la Oficina de Formación Profesional y Promoción del Trabajo (OFPPT), Ayoub Saoud se muestra escéptico.
«Hasta ahora no se ha puesto nada en marcha. Estos segmentos no pueden sustituir al mercado francés. Cuando dependes en un 80% de un único mercado, ya no controlas nada. Ahora estamos sufriendo los vaivenes internacionales y la extraterritorialidad de las leyes», concluye.
