Veinticuatro días. Ese es el tiempo transcurrido desde la entrada en vigor, el 11 de agosto, de la ley francesa que prohíbe toda llamada comercial realizada sin el consentimiento previo del consumidor. En Marruecos, sus efectos siguen siendo difíciles de cuantificar. La fecha coincidió con pleno mes de agosto, cuando la mayoría de las empresas de televenta se encontraban de vacaciones. Así lo señala Ayoub Saoud, secretario general de la Federación Nacional de Centros de Llamadas y Profesiones del Offshoring, en declaraciones a Le360.
«Al entrar en vigor en pleno mes de agosto, la ley aún no ha podido ponerse plenamente a prueba, ya que la mayoría de las empresas de prospección comercial se encontraban entonces de vacaciones. Por tanto, todavía es pronto para hacer balance, pero los primeros efectos deberían empezar a sentirse con la vuelta a la actividad», advierte.
Sin embargo, ya existen indicios concretos. «Conozco bien el sector, especialmente aquí en Casablanca, y ya he observado que algunos han retirado sus rótulos. Es una verdadera señal, al igual que el hecho de que otros no hayan renovado sus contratos de alquiler», añade.
Resulta difícil calcular con exactitud la magnitud de los daños por una razón muy sencilla: el problema es estructural. «Hay que señalar que esta actividad ya escapaba parcialmente a cualquier control. A menudo se trata de pequeñas empresas que no declaran a sus trabajadores, lo que hace prácticamente imposible determinar con precisión el número de empleados», explica Ayoub Saoud.
Para dejar atrás la mera posición de alerta, la Federación ha pasado a la acción. «Anteayer redactamos un memorando dirigido al Gobierno, en árabe y francés, para dejar de limitarnos a lanzar alertas y comenzar a anticiparnos, intervenir y adoptar decisiones que permitan amortiguar el impacto de los cambios normativos y tecnológicos del sector», anuncia.
Según nuestro interlocutor, el sector continúa estando muy segmentado. «Dentro del offshoring, las grandes empresas no se dedican únicamente a la televenta, sino que también gestionan servicios de atención al cliente, asistencia técnica, moderación y tareas administrativas. Estas actividades quedan fuera del ámbito de la ley francesa y permiten recolocar a una parte de los equipos, aunque eso no será suficiente para todos. A ello se suma el impacto de la inteligencia artificial, que ya está reduciendo el número de puestos de trabajo en estas profesiones», estima.
«Un estudio reciente de una consultora internacional de auditoría en Francia señaló por primera vez una reducción general de las plantillas vinculada a la inteligencia artificial. En la actualidad, grandes empresas contratantes ofrecen indemnizaciones para incentivar la salida de trabajadores», observa Ayoub Saoud.
Pequeñas empresas sin margen de maniobra
Esta disminución de las plantillas contradice la imagen, difundida durante mucho tiempo, de un sector creador de empleo. «Se trata de un ecosistema complejo. Durante muchos años, el sector fue presentado como una solución al desempleo. Sin embargo, con frecuencia se olvida la tasa de rotación del personal, que puede alcanzar el 50 %. Las campañas de contratación son constantes porque las empresas no consiguen retener a sus trabajadores», analiza.
Las pequeñas estructuras carecen de margen para absorber el impacto. «Estas empresas no tienen capacidad para negociar con sus clientes y, en ocasiones, encuentran dificultades para cobrar las cantidades que se les adeudan. Como resultado, algunos trabajadores se quedan en la calle sin siquiera poder solicitar a la CNSS la indemnización por pérdida de empleo, porque no habían sido declarados», señala Ayoub Saoud.
La Federación ya ha recibido información sobre uno de estos casos. «Eso es lo que ocurrió en un centro del Technopark, donde cerca de 50 personas perdieron su empleo», lamenta. El expediente sigue su curso administrativo. «Organizamos reuniones en la Inspección de Trabajo, pero no dieron resultado porque el representante legal no se presentó. Al tratarse de un conflicto laboral colectivo, el sindicato sectorial trasladó el asunto a la autoridad regional, la prefectura, en el marco de la comisión provincial de investigación y conciliación. Ahora estamos a la espera de una convocatoria», explica Ayoub Saoud.
La Federación teme que se repita el caso de Paul & José. «No podemos permitir que este asunto corra la misma suerte que el de Paul & José en Casablanca, en mayo de 2025, cuando el empresario cerró de un día para otro y dejó en la calle a unos sesenta trabajadores. Aunque estos ganaron el caso ante la justicia, las sentencias siguen sin ejecutarse. Si la autoridad competente no interviene, otras empresas podrían verse tentadas a actuar del mismo modo para eludir sus obligaciones», advierte.
La Federación Marroquí de Outsourcing (FMES) presenta un diagnóstico diferente. Su presidente, Youssef Chraibi, descarta cualquier escenario de desestabilización. «Todavía es demasiado pronto para hacer un balance cuantificado definitivo después de apenas tres semanas. Sin embargo, no observamos ninguna desestabilización del sector marroquí del outsourcing y tampoco la habrá», afirma.
«La medida francesa afecta exclusivamente a las actividades de prospección comercial no solicitada. Estas solo representan una parte minoritaria de la actividad global del outsourcing en Marruecos y menos del 15 % de la actividad de los centros de contacto, como ya hemos señalado, porque actualmente el sector abarca la atención de llamadas entrantes, las tareas administrativas, la externalización de procesos empresariales, los servicios digitales, las tecnologías de la información, la inteligencia artificial y numerosas profesiones con mayor valor añadido», sostiene.
«Ya hemos calculado el impacto en unos 10.000 empleos de los 150.000 existentes en el conjunto del sector, teniendo en cuenta que creamos más de 15.000 puestos de trabajo al año. Por tanto, se mantendrá la creación neta de empleo», precisa Youssef Chraibi.
Los operadores también dispusieron del tiempo necesario para prepararse. «Los volúmenes de actividad fueron reorientándose progresivamente hacia otras áreas, en lugar de desaparecer de manera repentina. La verdadera cuestión no es saber si se perderán algunos puestos relacionados con la prospección telefónica. Lo importante es determinar si el sector en su conjunto continúa generando actividad y empleo. Y eso es precisamente lo que estamos observando hasta ahora», indica.
Según el presidente de la FMES, no se ha producido ningún cierre entre las empresas afiliadas a la Federación. «Tampoco prevemos ninguno. Ya es hora de acabar con esta confusión: la FMES agrupa a empresas de outsourcing, no a agencias de telemarketing dedicadas a una única actividad. Centrarse en unas pocas empresas pequeñas cuya actividad depende por completo de las llamadas comerciales ofrece una imagen distorsionada de la realidad económica del sector», concluye.
El empleo neto como único indicador
Queda por saber cómo medir el impacto real de la ley. «El indicador adecuado será la evolución del empleo total en el sector: cuántos puestos podrían haber desaparecido en la prospección de llamadas salientes, cuántos habrán sido transformados o reasignados y cuántos se habrán creado paralelamente en las demás actividades del outsourcing. Ese es el saldo neto que habrá que examinar dentro de unos meses, no el número de pequeñas empresas dedicadas a una única actividad que eventualmente hayan dejado de operar», insiste.
En Outsourcia, el grupo que dirige, la transición fue gestionada con antelación. «Nos anticipamos. Las actividades directamente expuestas fueron identificadas previamente y los trabajadores afectados fueron trasladados progresivamente a otros servicios y profesiones dentro del grupo», señala Youssef Chraibi.
Esta reorganización fue posible gracias a la diversidad de las actividades del grupo. «Esa es precisamente la ventaja de una empresa de externalización diversificada: trabajamos en la atención al cliente mediante llamadas entrantes y salientes, las tareas administrativas, los servicios digitales, las tecnologías de la información y, cada vez más, las soluciones que incorporan inteligencia artificial. Podemos acompañar así las transformaciones del mercado en lugar de sufrirlas. En Outsourcia, esta reforma no ha provocado el cierre de ningún centro ni ningún plan de reducción de plantilla vinculado a su entrada en vigor», prosigue.
A su juicio, el debate sobre el telemarketing oculta lo esencial. «En términos más generales, creo que debemos evitar contemplar el futuro del outsourcing marroquí únicamente desde la perspectiva del telemarketing», advierte.
Esta actividad desempeñó su papel, pero ya no representa el futuro del sector. «Contribuyó al desarrollo del sector, pero su futuro se encuentra ahora en otro lugar: en servicios más complejos y digitalizados que combinen tecnología, inteligencia artificial y experiencia humana. Por tanto, la cuestión estratégica para Marruecos no consiste en preservar cada una de las actividades tradicionales, sino en avanzar con la suficiente rapidez hacia servicios de mayor valor añadido para seguir ganando cuota de mercado en la externalización europea», concluye Youssef Chraibi.
