Las cifras son alarmantes. Una ley aprobada en París deja en el aire entre 40.000 y 50.000 empleos en Marruecos, especialmente en las pequeñas y medianas empresas, que representan más del 60% del tejido del sector. Así lo confirmó en una respuesta escrita Younes Sekkouri, ministro de Inclusión Económica, Pequeña Empresa, Empleo y Competencias.
La ley del 30 de junio de 2025 entrará en vigor en 70 días, concretamente el próximo 11 de agosto. Para miles de teleoperadores marroquíes, la cuenta atrás ya ha comenzado. Quedará prohibida cualquier llamada comercial no solicitada, independientemente del sector de actividad. En la práctica, ninguna empresa podrá ponerse en contacto con un consumidor sin contar con su consentimiento explícito, documentado y verificable, a menos que la llamada esté vinculada a un contrato ya vigente. Bloctel, la lista de exclusión publicitaria donde los ciudadanos franceses se inscribían para evitar estas molestias, desaparecerá en esa misma fecha. De este modo, el sistema se invierte; ya no es el consumidor quien debe protegerse, sino la empresa la que debe demostrar que tiene derecho a realizar la llamada.
Según explicó Ayoub Saoud, secretario general de la Federación Nacional de Centros de Llamadas y Oficios de Offshoring, esta ley no ha tomado por sorpresa a nadie en el sector. La medida culmina años de endurecimiento normativo por parte del legislador francés, impulsado por la presión de una opinión pública harta de las llamadas masivas procedentes de centros ubicados en África. Bloctel fue una primera respuesta que se consideró insuficiente, lo que llevó a las organizaciones de consumidores a continuar la batalla hasta la aprobación de este texto definitivo.
Saoud señala que es fundamental identificar con precisión qué es lo que está realmente en peligro. «Hablamos de una ley que afecta directamente al telemarketing. Es un segmento que muchos subestiman, pero que constituye el núcleo de la actividad de un gran número de pequeñas y medianas estructuras», afirmó.
Estas empresas, repartidas por Casablanca, Rabat, Marrakech o Tanger, en el norte de Marruecos, entre otras ciudades, vendían servicios de ahorro energético, atención a domicilio y productos de consumo corriente por cuenta de clientes franceses. Su modelo de negocio estaba plenamente consolidado: un teleoperador, una lista de números de teléfono y unos objetivos de venta diarios medidos mediante indicadores clave de rendimiento (los conocidos KPI), que determinaban de forma directa sus comisiones. Este modelo quedará obsoleto. «En el momento en que no se puede llamar, el trabajador se queda sin herramientas para desarrollar su labor», resumió Ayoub Saoud.
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En los centros de llamadas de Casablanca, el deterioro de la situación ya se percibía mucho antes de la aprobación de la ley. La plataforma Bloctel había empezado a mermar las listas de contactos, lo que reduccía de forma automática los índices de conversión y, por consiguiente, los ingresos de los teleoperadores. Rachid, empleado en una empresa especializada en la venta de servicios de ahorro energético para el mercado francés, relata este declive progresivo. «De cada cien números que nos facilitaban, cuarenta o cincuenta ya estaban inscritos en Bloctel y no podíamos llamarlos. Mi tasa de conversión se desplomó y mis comisiones también», lamentó. Las metas comerciales seguían siendo las mismas, pero las bases de datos eran cada vez más reducidas, lo que elevaba la presión laboral.
Sin embargo, sería inexacta la afirmación de que todo el sector está condenado a la desaparición. Youssef Chraibi, presidente de la Federación Marroquí de Outsourcing, matiza el debate aportando datos concretos. «A diferencia de lo que se suele pensar, el telemarketing dejó hace tiempo de ser el núcleo del sector. Las actividades de prospección comercial representan actualmente menos del 15% de los ingresos de los centros de llamadas en Marruecos», sentenció.
La gran mayoría de la actividad se centra ahora en la atención al cliente, el soporte técnico, los servicios de back-office, la gestión digital, la externalización de procesos de negocio (BPO), la moderación de contenidos, el análisis de datos y los servicios vinculados a la inteligencia artificial. Chraibi recordó además que los centros de llamadas representan solo uno de los cinco ecosistemas del sector del offshoring en Marruecos. Los ámbitos históricamente más expuestos a las llamadas salientes son la energía, la renovación energética, los seguros, las telecomunicaciones, ciertos servicios financieros y la captación de clientes potenciales o leads comerciales. Por tanto, estos serán los segmentos más afectados por la transición hacia el modelo de opt-in, que exige obligatoriamente el consentimiento previo del usuario.
«Los puestos de trabajo están vinculados directamente a los ingresos en el sector del offshoring. Por lo tanto, la medida no afectará a más del 15% de los empleos de la rama de centros de llamadas, que ocupa a 90.000 personas de las 150.000 con las que cuenta todo el sector de la externalización», precisó Youssef Chraibi.
Se trata de un impacto menor para el conjunto de la industria, pero potencialmente grave para aquellas empresas que no han sabido diversificarse a tiempo. «Las más expuestas serán principalmente las estructuras especializadas, a menudo de tamaño reducido y en ocasiones dependientes de un único cliente, ya que su modelo de negocio se basa casi exclusivamente en esta actividad», subrayó el presidente de la Federación Marroquí de Outsourcing.
Un economista experto en el sector comparte este mismo análisis. «Las actividades más vulnerables son las que dependen de forma fundamental de las llamadas salientes, en especial los centros orientados a los seguros, la comercialización de abonos telefónicos y las ofertas de energía. No peligra el sector de la externalización en su globalidad, sino únicamente el segmento enfocado en la prospección comercial cuya clientela es exclusivamente francesa», apuntó. Según el experto, este matiz es «importante, aunque no reduce en absoluto la gravedad de la situación para los empleados directamente afectados».
La amenaza no solo llega desde París
Para estos trabajadores, la única alternativa planteada por algunos operadores se basa en los leads, es decir, contactos precualificados que han manifestado voluntariamente un interés comercial. Aunque el principio resulta atractivo sobre el papel, en el fondo cambia por completo la ecuación financiera. «Los leads garantizan contactos confirmados, pero su adquisición resulta muy costosa», detalló Ayoub Saoud. Para las pequeñas y medianas empresas, este coste se vuelve rápidamente inasumible, lo que impide a empresarios, gestores y empleados cubrir sus costes fijos.
Además, la amenaza no solo procede de París; la inteligencia artificial está reestructurando el sector de forma paralela a un ritmo cada vez más acelerado. Las herramientas de tratamiento automático de llamadas entrantes, la clasificación de leads y la gestión de conversaciones comerciales sencillas sustituyen progresivamente a los operadores humanos en las tareas de menor cualificación.
Ayoub Saoud recordó que la multinacional Teleperformance ya anunció la supresión de 3.300 puestos de trabajo, de los cuales más de 1.000 corresponden a Marruecos. «La inteligencia artificial también destruye empleo en esta profesión. Actualmente, varios centros de llamadas están realizando despidos debido a la implantación de la inteligencia artificial. Asegurar que una actividad compensará a la otra no es tan evidente», advirtió.
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Para Youssef Chraibi, esta doble presión no debe verse como una fatalidad irreversible. «Estamos más bien ante la culminación de una evolución normativa iniciada hace años que ante una ruptura brusca. Las medidas anteriores, en especial Bloctel, ya habían reducido de manera progresiva los volúmenes de llamadas, obligando a las empresas a diversificar su actividad. El paso al sistema de opt-in acelera esta transformación y cuestiona únicamente los modelos especializados en la prospección masiva», argumentó.
Chraibi aseguró que las empresas del sector llevan años apostando por aportar mayor valor añadido a través de funciones más complejas, digitales y orientadas a la experiencia del cliente, una evolución que se acelerará de forma natural. El economista coincide en este diagnóstico al señalar que «el telemarketing tradicional es un modelo en declive a escala global. Esta ley actúa como un revulsivo que obliga al sector marroquí a evolucionar e innovar. Los centros de llamadas pueden reorientarse hacia la experiencia del cliente, el soporte digital, la gestión de datos y los servicios multilingües».
Por ello, el experto recomienda una estrategia basada en dos pilares indisociables. «El primero es elevar la categoría de los servicios hacia una relación con el cliente de alto valor añadido, especialmente en soporte técnico, gestión de cuentas, servicios bancaires y asistencia al comercio electrónico. El segundo es la diversificación geográfica. Marruecos cuenta con una población activa multilingüe y un fuerte arraigo francófono. Aprovechar esta ventaja para acceder a mercados con gran potencial como Canadá, Bélgica y el África francófona es un paso lógico. Encontrar profesionales que dominen con fluidez el francés, el inglés, el español y el árabe es una ventaja competitiva excepcional en el mercado internacional», destacó.
Respecto al papel del Estado, Youssef Chraibi se mostró tajante. «No creo que la solución adecuada pase por mantener artificialmente con respiración asistida una actividad cuyo modelo económico se encuentra en entredicho por los cambios normativos y las exigencias de los consumidores», afirmó. Para Chraibi, la responsabilidad principal recae en las propias empresas, que deben anticiparse a estas transformaciones. «De hecho, es lo que la mayoría de los agentes del sector ha venido haciendo desde hace años, expandiéndose hacia la atención al cliente, los servicios de gestión interna, las soluciones digitales, el análisis de datos o la inteligencia artificial», recordó.
«Las dificultades afectarán sobre todo a quienes sigan dependiendo estrechamente del telemarketing. En cualquier sector de la economía hay profesiones que surgen y otras que entran en declive. El verdadero reto no consiste en salvaguardar a toda costa las actividades del pasado, sino en acompañar la transición hacia empleos sostenibles que aseguren el futuro de nuestra industria», concluyó el presidente de la Federación Marroquí de Outsourcing.
Para la Federación Nacional de Centros de Llamadas y Oficios de Offshoring, el debate sobre el futuro inmediato pasa a un segundo plano ante la urgencia de la situación actual. Si bien es cierto que el Gobierno marroquí ha presentado una estrategia basada en la diversificación de mercados, el incremento del valor añadido, programas de reconversión en colaboración con la Oficina de Formación Profesional y Promoción del Trabajo (OFPPT) y medidas de apoyo fiscal para las compañías afectadas, Ayoub Saoud relativiza estos anuncios. «Hasta la fecha no se ha implementado nada concreto. Estos nuevos segmentos no pueden sustituir al mercado francés. Cuando se depende en un 80% de un único país, se pierde el control de la situación. En estos momentos estamos sufriendo la inestabilidad internacional y los efectos de la extraterritorialidad de las leyes», advirtió.
En cuanto a los trabajadores amenazados por los despidos, el economista descarta posturas fatalistas, señalando que las competencias en atención al cliente siguen siendo muy valoradas en la economía digital. «El dominio de varios idiomas, las habilidades interpersonales avanzadas y la fluidez verbal son aptitudes que abren las puertas a sectores estratégicos como la hostelería, el turismo, el comercio electrónico y la comunicación. Su experiencia es su mejor protección y la principal palanca para culminar con éxito una transición laboral», valoró.
No obstante, el éxito de la reconversión exige primero que se respeten estrictamente los derechos laborales de los empleados. «El caso de la empresa Paul & José demuestra que esto no siempre está garantizado. A día de hoy, existen sentencias judiciales favorables a los trabajadores afectados que siguen sin ejecutarse, debido a que el empresario abandonó Marruecos con destino a Francia tras proceder al cierre de la compañía», denunció Ayoub Saoud.
Desde la Federación Nacional de Centros de Llamadas y Oficios de Offshoring se teme que este escenario acabe convirtiéndose en la norma habitual. «Me temo que este caso sea solo el primero de una larga lista. Resulta mucho más sencillo echar el cierre de la noche a la mañana que asumir los costes económicos que conllevan los despidos masivos», concluyó el portavoz.
